中山市以政府令发布的《中山市接诉即办工作办法》（以下简称《办法》），于3月1日起正式施行。据悉，《办法》是广东省内首部“接诉即办”政府规章，标志着中山12345热线改革迈出实质性步伐，实现经验成果向法规制度上升转化的新突破，为撬动城市基层治理变革、优化营商环境作出了“中山探索”。

《办法》首次明确了接诉即办概念，也即对自然人、法人或者其他组织等各类诉求人的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制；首次落实村（居）诉求办理角色定位，明确承办单位不得将居民委员会、村民委员会依法协助政府工作的诉求事项交由居民委员会、村民委员会作为主责办理。

另一方面，《办法》从数字政府建设角度出发，推动接诉即办向主动治理、智慧治理转变。《办法》设立“数据应用和主动治理”专章，首次提出充分利用大数据、云计算、人工智能等创新科技手段开展数据监测，形成诉求分析报告和工作建议，为市委、市政府决策作参考；明确了市政府及各镇街开展主动治理，充分发挥基层力量开展民主协商和网格化管理的优势，推动问题解决，实现源头治理、未诉先办的工作目标，为打造服务型政府、构建和谐社会关系进行了初步探索。

此外，《办法》对各相关单位在接诉即办工作全过程中的职责进行了明确，界定接诉、分办、延期、答复、办结、回访等各环节主体责任及具体流程，完善首接负责、管辖异议、跨市服务等工作流程，强调各承办单位对热线知识库维护以及对话务平台开展培训的责任，明确把接诉即办工作纳入政府绩效考核体系等。

同时，《办法》注重规范“恶意投诉”“虚假投诉”等行为管控，净化12345热线接诉即办运行环境，推动接诉即办向标准服务、精细服务转变，进一步提升12345热线服务效能。

“中山市自2022年起推行接诉即办工作，过程中出现范围不够明确、办理主体权责不够清晰、协同联动发挥不够充分等情况。”中山市政务服务数据管理局相关负责人表示，此次《办法》吸收借鉴了北京、保定等市经验做法，结合全市“书记市长直通车”“企业服务1号线”“中易办”等服务实践予以优化，实现接诉即办有法可依、有规可循。

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记者 陈雪琴 通讯员 姚泳诗

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