近日，中山市12345政务服务便民热线“接诉即办”工作经验推广会议在市政务服务中心召开。会上，来自火炬高新区政务数据和社会事务局、翠亨新区政务服务数据管理局、南头镇网格和大数据事务中心代表分享了“接诉即办”实践经验与创新举措。

镇街“接诉即办”创新出实招

现场，来自火炬高新区、翠亨新区、南头镇的镇街代表分享“接诉即办”的工作经验与创新举措。

火炬高新区政务数据和社会事务局副局长黄玲珊介绍，为破解政务服务中的疑难症结，火炬高新区重点推进“快速协商”与“争议快裁”两项关键改革。在实际工作中，针对那些因情况复杂被退回3次以上，或首接后因权责界限模糊而导致相关部门间“推诿扯皮”的工单，火炬高新区创新性地建立了快速协商机制。一旦此类重点事项出现，区政社局会在第一时间组织相关责任单位召开工单协调会议。在必要情况下，还会直接深入现场开展办公，各部门共同对问题进行会商研判，精准明确责任归属。​

此外，火炬高新区还着力构建“协调—快裁—领导签批”三级裁定流程，专门为疑难工单“一锤定音”。具体而言，对于那些经过区政社局协商后，相关部门仍无法达成一致意见的工单，区政社局会填报《火炬高新区12345热线工单快裁申请表》，在广泛征求相关职能部门意见后上报，实施快裁，以最快速度直接确定承办部门。数据显示，自实行首接责任制度以来，全区部门首接率为94.93%，承接率达到92.17%，争议工单数量有效下降80%。​

翠亨新区在《中山市接诉即办工作办法》实施后，第一时间结合自身实际，在全市镇街中率先出台《中山翠亨新区（南朗街道）接诉即办工作制度》。“‘接诉即办’既要解决‘大事难事’，也要关注‘小事琐事’。”翠亨新区政务服务数据管理局局长郝家栋表示。针对马安社区（常住人口超1.6万）广场舞噪音投诉，新区创新“政数局搭台、社区落地、企业支持”协同模式，引入定向音响，通过技术将音乐控制在特定范围，范围外噪音降至60分贝左右，平衡舞群与居民需求。

南头镇网格和大数据事务中心主任张文聪介绍，该镇深化融合“网格化+12345”联动机制，分析民意聚焦，提升工单处置效率，同时对群众诉求数据进行横向纵向分析，每季度形成《运行情况通报》共享数据，还针对重难点问题专项调研写报告。张文聪说：“我们通过数据分析发掘共性与个性问题，查找管理短板，为部门施政和党委政府决策提供有效参考。”

紧急工单办结率达到100%

“上述单位结合本区域情况，从效率、流程、数据赋能等维度，分享群众诉求解决与服务提质的实践，展现了基层服务群众的积极作为与责任意识。”市政务和数据局四级调研员老自坚介绍，自“接诉即办”改革开展以来，市12345热线通过制度重塑、流程优化、权责明晰三大抓手，群众诉求响应速度与办理质量实现全面提升，同时基层服务压力得到有效缓解。

改革推进过程中，市12345热线从三方面发力，构建高效服务体系。在制度建设上，热线制定《中山市接诉即办工作办法》及配套规范文件，针对诉求工单办理期限、延期申请、知识库管理、红牌工单申诉等关键环节，推行标准化规范化建设，以制度严控“接诉即办”改革落地落实。

在技术赋能方面，热线通过更新市12345事项目录、收集基层派单目录，持续完善智能派单功能。经优化调整，智能派单准确率从原先的92%提升至95%以上，退单率则从7%降至5%，大幅减少基层在工单流转环节的冗余工作，切实为基层减负。

此外，针对疑难诉求，热线建立专项台账，深入剖析问题根源，并积极组织相关部门召开工单协调会，有效避免因职能交叉、职责不清导致的群众诉求“悬而未决”，在提升服务质效的同时进一步为基层减压。

数据显示，通过系列改革举措，目前中山12345热线紧急工单处置率、工单办结率均达到100%。下一步，中山12345热线将继续对标先进经验，聚焦“接诉”“即办”两大关键环节，深化“接诉即办”工作机制，同时推进AI智能技术应用能力提升，以科技力量持续赋能民生诉求响应与处置效能，更好的服务企业和群众的各种诉求。