在全面实施乡村振兴战略和新型城镇化的背景下，数字乡村建设已成为推动城乡融合发展、提升基层治理的重要抓手。当AI大模型遇上政务服务，会产生怎样的变革？东区街道积极响应国家加快数字乡村建设的号召，将数字化、智能化技术深度结合到政务服务中，通过“模型+算力+数据+场景”的智能组合拳，构建起从咨询到办理的全天候、高效率AI政务服务模式，让政务服务秒变“贴心管家”，让市民群众享受到更高效、便捷、智能的服务。

AI员工上岗，服务效率与温度并存

5月8日上午9时，东区街道政务服务中心宽敞的服务大厅内人流不息，导办咨询台前的群众络绎不绝。

记者在现场看到，31号窗口前标示着“东区政务AI员工”的提示牌。家住东区竹苑小区的何小姐坐在电脑屏幕前与AI员工对话：“身份证到期了需要换证，请问需要提交哪些材料？”只见她在聊天对话框中输入咨询的问题后，AI员工几秒钟就推送出办理条件、所需材料和咨询电话的信息。

“以前需要自己上网四处找资料，找的还未必符合要求，现在有了AI员工，只要提问，它就会直接告诉我所需资料和办理方式，而且24小时在线，太方便了。”何小姐说道，她多次为家人办理居住证或退休手续等，切身体会到了东区政务服务的优化提升。

据了解，这位AI员工是首位在中山镇街上岗的“政务服务AI员工”，其前身是“智慧客服小D”，去年4月开发以来已多次迭代升级。“我们利用网络资源与企业合作，在百度强大底座能力的基础上自主开发，一年费用只需几百元。”东区街道办事处信息小组组长林家敏介绍道，与普通云端AI服务不同，AI员工搭载了基于Dify智能系统本地化部署的政务服务平台，深度对接了市场监管、社保、医保等12个部门，实时更新800余项高频事项。依托DeepSeek模型的深度思考功能，它的响应速度平均时间为0.8秒，能将复杂政策文件轻松化解为通俗办事指南。无论是企业政策兑现与奖项申报，还是群众办事流程与材料准备问题，它都能提供清晰解答，真正将AI技术服务到群众端。

身份证、居住证业务是东区街道政务服务中心高频事项，日均办理量超240人次。群众只需通过手机搜索“东区街道政务服务中心”微信公众号，或直接扫码即可咨询“智慧客服小D”。

在林家敏看来，AI员工的优势主要有三个方面：一是引入了最新AI技术；二是拥有本地的自主知识库；三是以广东省政务服务网专业权威数据作支撑。AI员工使用本地化数据后，提供的答案和普通员工的回答基本一致。而且，AI能通过分析高频问题，推动流程简化，咨询量较大的相关业务，可以促使部门实现“材料瘦身”与跨部门“流程再造”，让政务服务从碎片化解答走向系统优化。

东区街道办事处公共服务办公室主任李亮透露，AI员工自今年3月上岗以来，日均处理咨询30余件次，已回答群众咨询2000多条，其中超九成的问题基本可在线上解决，有效突破了传统政务服务的时间空间限制，极大提高了业务办理的精准度。

数智化革新，引领服务窗口智能化转型

作为全市最早实现手机预约的服务中心之一，东区街道政务服务中心不断完善本地数据库，革新窗口数智化服务模式，推出了手机预约与“视频办”双轨并行服务，通过科技智慧精准匹配各类服务资源，提供深度咨询和在线辅导，打造“随时咨询、迅速办理”的高效服务体验。

“我们通过视频、语音、文字、图片等多种互动方式，引导市民在线完成各类业务的办理，截至目前，已成功办理各类事项共计105项。”林家敏介绍道。

为进一步提升政务服务质量，东区街道同时开发了大数据可视化大屏，通过实时分析数据，实现对政务服务全过程的监控与量化评估。

记者在二楼看到了这块大数据可视化屏幕，它实时对接大厅叫号系统，动态显示窗口等候与在办业务的实时信息，不仅能让群众清晰掌握等候情况，也促使工作人员根据数据反馈优化流程，提升服务效率。

林家敏介绍道：“智慧大屏投入使用初期，曾检测到五六项的业务平均办理时长超过25分钟，经过分析与人员调整，这一现象目前已经完全消除。”据统计，该系统至今已处理并分析超过10万条政务服务数据，业务部门已对20多项业务流程进行了优化调整，大幅提升了政务服务效能，间接优化了群众的服务体验。

东区街道办事处公共服务办公室主任李亮表示，东区街道将持续深化“AI+政务服务”“AI+民生服务”等应用场景，将AI与政务服务的融合从“能问答”，迈向“能分析”“能建议”，不断提升服务效能，让AI技术更好地服务群众，推进“百千万工程”走深走实。