近日，由广东现代医院杂志社、广东省医院协会联合主办的2026年改善就医感受提升患者体验实践典型案例遴选活动圆满落幕。中山市第六人民医院（中山火炬开发区人民医院）申报的《“机长”掌舵，“乘务组”随行——基于企业微信与AI大模型的人机协同全周期服务改善患者就医感受实践》案例获全省二等奖，也是中山市唯一获此省级奖项的医院。
本届评选赛事含金量高、竞争激烈，共收到全国9个省份675个申报案例，经专家书面评审，308个案例晋级现场擂台赛，最终仅有72个案例分获一、二、三等奖。中山市六院的案例经过两轮严格选拔成功获奖，充分体现案例在真实性、创新度、科学性、有效性、可推广性及现场表现六大维度的综合实力。
这份实践成果来之不易。中山市第六人民医院始终坚持“以患者为中心”服务理念，在2024年国家公立医院绩效考核中，患者满意度取得A++最高评级。这份荣誉也推动医院持续深耕，不断探索医疗服务升级新路径。
对本地群众而言，这套新模式带来真切就医获得感。市民指尖操作即可联系专属健康管家，有效缓解以往“挂号靠猜、出院靠等”的就医困扰。作为中山市医疗卫生体系重要组成部分，该院的创新实践，也为全市公立医院数字化转型打造先行先试的“中山样本”，推动智慧医疗红利惠及广大群众。
首创“机长+乘务组”模式，破解医患服务现实难题
以往就医普遍存在“院前信息黑箱、院后断线风筝”痛点，就诊前缺少指引、出院后随访缺位，医生既要专注诊疗，又要处理大量咨询随访，工作负担较重。对此，该院创新打造“机长掌舵，乘务组随行”人机协同服务模式：医生作为“机长”聚焦核心诊疗工作，专职健康管家组成“乘务组”，充当医生助理，为患者提供365天×24小时一对一全周期服务，平均响应时间仅3分钟，把医生从繁杂咨询随访事务中解放出来。
不同于纯AI客服或者单纯扩充人工坐席的模式，该院走出“AI做量、人工做质”的特色路径。AI随访助手高效生成随访任务、应答基础健康咨询，专职健康管家负责内容审核、处置异常情况，兼顾服务覆盖面与医疗专业安全底线。
模式的关键在于技术与管理机制深度融合。医院以企业微信为服务入口，接入大语言模型与RAG检索增强生成技术，脱敏调取HIS病历数据，结合艾宾浩斯遗忘曲线规律，在关键节点自动生成个性化随访标准作业程序，兼顾医学严谨性与人机协同效能。医院自主搭建覆盖全流程、全专科共计30万字的院内知识库，搭载千问大模型与DeepSeek v3，整合临床经验构建权威知识图谱。
赛事评审专家评价，该案例组织模式创新突出，为公立医院化解医生兼顾看病与客服的现实矛盾，提供极具参考价值的解决方案。
24小时闭环服务，患者好评率达99.6%
传统人工随访模式成本高、覆盖范围有限。AI大模型与企业微信深度融合后，随访效率显著提升，运营成本得到有效控制，实现降本增效双向突破。过去门诊随访长期存在短板，如今出院、门诊、体检全部患者纳入主动照护体系，医院已形成13万余人私域患者池，引流6.8万余人次，真正落地“院前有指引、院内有陪伴、院后有回响”的闭环服务。
项目运行以来，累计提供咨询指引12.6万人次，完成各类随访82.6万人次，服务响应平均3分钟，累计收集评价1.2万余条，好评率99.6%。有患者因不会选择科室陷入纠结，经健康管家及时答疑顺利就诊，留言称赞解决了自己就医迷茫的困境。
服务也充分关照老年群体。65岁慢阻肺患者陈伯，子女不在身边，常常忘记服药、复诊时间。接入服务后，陈伯无需打字，通过微信语音就能联系健康管家，管家持续提醒用药复诊，推送健康科普，让老年患者也能享受便捷的全周期照护。
轻量化可复制，输出医疗服务新范式
该模式一大亮点是轻量化可推广，医院不需要大规模增编人员、改造现有业务流程，依靠“软件+AI大模型+专职医生助理”就能够落地，依托“AI夜间生成+人工日间审核”作业机制提升运转效率，适合各级医院借鉴复用。
当前国内医院智慧医疗建设，正从单点功能应用迈向全周期健康服务。调研数据显示，国内医院AI应用尚处在探索阶段，普遍“重临床、轻管理”，多数智慧服务集中在挂号、用药提醒等单一场景，院前预防、院内协同、院后随访的完整闭环仍有待完善。如何把碎片化智慧服务串联成完整的患者健康服务链条，成为医院数字化转型的重要课题。
中山市六院的人机协同模式，从管理层面重构医患服务流程，并非以技术替代人力，而是用技术赋能医护人员，让专业人员聚焦专业工作，这一系统性创新在国内具备独特参考价值。
目前该模式已获得行业多方认可，被《广东卫生健康报》专题报道，相关学术论文刊发于《现代医院》杂志，本地官方媒体也多次宣传推介。项目也带动院内科研氛围，各科室主动探索AI医疗融合应用。下一步，医院将继续优化系统，借助微信UnionID实现“加好友即认证”简化操作；探索AI语音外呼搭配企业微信图文的混合触达方式，适配不擅长智能手机的老年群体，扩大服务覆盖范围。
技术只是手段，人文温度才是内核。“机长+乘务组”模式，把“以患者为中心”转化成可落地、可考评的标准化实践，形成一套可复制推广的医疗服务新模式。从“看病难”到全程有人陪伴，从出院后失联到持续守护，中山市第六人民医院以创新实践，为中山医疗服务写下生动注脚。
通讯员 戚俊杰 曾润深 袁睿
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